🛠️ Gestión de casos con la Mesa de ayuda del Tablero Kopere

La Mesa de ayuda del Tablero Kopere es un sistema interno de soporte que permite a los usuarios reportar incidencias, solicitar asistencia o hacer consultas directamente desde Moodle. Toda la gestión se centraliza en un panel para administradores y agentes de soporte.
Además, todas las notificaciones y actualizaciones de casos se envían automáticamente al correo soporte@icaro.org.ar, garantizando un seguimiento ordenado.

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📥 Cómo acceden los usuarios a la Mesa de ayuda

Los usuarios pueden:

1. Ingresar a Moodle.
2. Abrir el menú de usuario (arriba a la derecha).
3. Seleccionar Mesa de ayuda.
4. Crear un nuevo caso completando:
   • Asunto
   • Descripción detallada del problema
   • Archivos adjuntos (si corresponde)

Cada vez que se crea o actualiza un caso, se envía un correo a soporte@icaro.org.ar con toda la información.

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🧰 Gestión de casos (para administradores o agentes)

🔎 1. Acceso al panel de casos

1. Ingresá como administrador o agente.
2. En el Tablero Kopere, seleccioná Mesa de ayuda.
3. Verás la bandeja de entradas con todos los casos creados.

La vista general incluye:

• ID del caso
• Usuario creador
• Asunto
• Fecha
• Estado
• Prioridad (si está habilitada)
• Acciones disponibles

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🗂️ 2. Estados de los casos

La Mesa de ayuda utiliza estos estados:

• Abierto: el caso fue creado y está pendiente de revisión.
• En progreso: un agente está trabajando en la resolución.
• Cerrado: el caso fue resuelto o ya no requiere atención.

Cada cambio de estado también envía una notificación a soporte@icaro.org.ar.

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📝 3. Responder y actualizar un caso

Dentro de cada caso se puede:

• Leer la descripción del usuario.
• Responder con un comentario o instrucción.
• Adjuntar archivos.
• Solicitar más información.
• Cambiar el estado del caso.
• Reasignarlo a otro agente (si corresponde).
• Agregar notas privadas (si está habilitado).

Cada actualización genera un correo automático a soporte@icaro.org.ar para mantener el seguimiento.

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🔄 4. Reasignar casos

Si varios agentes participan:

1. Abrí el caso.
2. En la opción Asignar a, seleccioná el agente correspondiente.

La reasignación también queda registrada en el historial.

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📚 5. Historial y seguimiento

Cada caso conserva un registro completo de:

• Mensajes enviados
• Archivos adjuntos
• Cambios de estado
• Cambios de agente
• Fechas y horas de cada acción

Esto facilita auditorías internas y revisiones posteriores.

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🧹 6. Cerrar un caso

Cuando el caso está resuelto:

1. Abrí el caso.
2. Cambiá el estado a Cerrado.
3. Podés agregar una nota de resolución.

El cierre también notifica automáticamente a soporte@icaro.org.ar.

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🎯 Resumen

La Mesa de ayuda del Tablero Kopere permite gestionar soporte dentro de Moodle de forma organizada:

• Los usuarios crean casos desde su menú personal.
• Los agentes gestionan respuestas, adjuntos, estados y asignaciones.
• Todas las notificaciones se envían a soporte@icaro.org.ar.
• Todo el historial queda almacenado dentro del sistema.

Creación de un ticket de un usuario

Gestión de tickets como admin

Una vez que el usuario envíe un ticket llegará al correo soporte@icaro.org.ar

Gestión de tickets como admin

Cuando ingresemos como admin a la mesa de ayuda, nos aparecerá un un ticket abierto y los datos del usuario que lo envió.

Luego de solucionar el inconveniente del usaurio, ingresamos a la mesa de ayuda, abrimos el ticket, respodemos y marcamos como resuelto.

Una vez enviada la respuesta, llegará por correo al usuario y una copia a soporte@icaro.org.ar

Y si volvemos a ingresar a la mesa de ayuda, veremos que ya no quedan tickets por resolver